研思堂 神軟公司以4S店創(chuàng )新服務(wù)模式支撐數字航天建設的有關(guān)思考
2025-03-16
4S店服務(wù)起源于汽車(chē)領(lǐng)域，是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey），為顧客提供更低廉的價(jià)格、更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。
神軟公司始終將“成為一家高可靠共性軟件產(chǎn)品提供商、成為一家在身邊的數字化轉型服務(wù)商”作為企業(yè)愿景，提出了4S店伴隨式服務(wù)這一創(chuàng )新模式，對4S店賦予了數字化新內涵：整體解決方案（Solution）、伴隨式轉型服務(wù)（Service）、調研和及時(shí)反饋（Survey）以及可持續的商務(wù)服務(wù)（Sales）。旨在為集團公司及航天廠(chǎng)所提供高水平、專(zhuān)業(yè)、全面的數字化轉型服務(wù)，解決不會(huì )轉、不敢轉、轉不好的難題。
4S店創(chuàng )新服務(wù)模式的內涵
在大型企業(yè)集團數字化轉型過(guò)程中，既需要組織變革推動(dòng)者、流程專(zhuān)家等關(guān)鍵角色來(lái)統籌推進(jìn)業(yè)務(wù)變革，同樣也需要經(jīng)驗豐富的技術(shù)合作伙伴。外部咨詢(xún)公司可以提供轉型方法論導引，但企業(yè)內部則更需要對數字化轉型有深刻理解的專(zhuān)業(yè)人才，配備掌握流程再造、數據治理、數字化工具和應用系統定制開(kāi)發(fā)能力的專(zhuān)業(yè)IT團隊賦能，才能更好推動(dòng)數字化轉型落地見(jiàn)效。數科公司扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色，業(yè)務(wù)團隊與數科公司IT團隊的緊密合作、形成合力是推動(dòng)大型企業(yè)集團數字化轉型成功的關(guān)鍵。
這意味著(zhù)，在知識更新快、技術(shù)迭代快、需求變化快和顛覆式技術(shù)演變的數字化時(shí)代，傳統軟件工程模式和IT服務(wù)方式已無(wú)法有效響應大型企業(yè)集團整體性轉型的需求，IT服務(wù)提供商不應僅僅是信息化工具的提供者和軟件系統開(kāi)發(fā)者，而是更關(guān)注以業(yè)務(wù)用戶(hù)訴求為中心，更強調與業(yè)務(wù)之間的緊密合作，更聚焦與業(yè)務(wù)共創(chuàng )價(jià)值，成為在業(yè)務(wù)用戶(hù)身邊的、提供數字化轉型伴隨服務(wù)的戰略合作伙伴。
在用戶(hù)身邊的伴隨服務(wù)是具有按需響應、價(jià)值導向、全面整合、長(cháng)期伴跑、快速迭代、持續改進(jìn)、合作共贏(yíng)等特征的新型服務(wù)模式，具體體現在：
人在身邊。不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和不同行業(yè)，數字化轉型的重點(diǎn)和路徑差異非常大，需要結合自身信息化成熟度和發(fā)展戰略，制定數字化轉型頂層設計方案，并依照急用先行原則，有針對性、分階段、分步驟推進(jìn)數字化轉型項目建設。只有人在身邊，在一起工作，才能更快更直接的溝通交流，更真實(shí)的掌握經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展現狀，更高效的響應業(yè)務(wù)用戶(hù)訴求，更快速的完成協(xié)同團隊的磨合，支撐業(yè)務(wù)驅動(dòng)轉型變革。
心在身邊。數字化轉型是一個(gè)漫長(cháng)且循序漸進(jìn)的過(guò)程，要有信心、決心、恒心和耐心。只有心在身邊，才能感同身受的體會(huì )到用戶(hù)最急難愁盼的問(wèn)題，準確識別出影響業(yè)務(wù)運轉和流程貫通的卡點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，打造速贏(yíng)模型讓用戶(hù)迅速積累信心，將以“用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念深植于心，并轉化為實(shí)際行動(dòng)。將用戶(hù)需要什么樣的隊伍，需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的產(chǎn)品，落實(shí)到數科公司自身的組織調整、流程優(yōu)化和產(chǎn)品研發(fā)中。
力在身邊。業(yè)務(wù)和技術(shù)雙輪驅動(dòng)的要求下，一方面，需要持續借助數字化工具,將以往沉淀在人員、設備、技術(shù)文件、工藝流程、管理規范等非數字化載體或非結構化數據中的知識圖譜化；另一方面，需要通過(guò)數字化應用平臺的持續運營(yíng)，不斷評價(jià)、反饋流程績(jì)效和轉型效果，才能探索出業(yè)務(wù)變革和可持續發(fā)展的關(guān)鍵路徑。只有力在身邊，才能更高效的促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的深度融合，更敏捷的響應市場(chǎng)變化對業(yè)務(wù)應用快速開(kāi)發(fā)和數據分析輔助經(jīng)營(yíng)決策的需求，更保險的解決網(wǎng)絡(luò )安全和數據安全的問(wèn)題。
4S店創(chuàng )新服務(wù)模式的內涵
集團公司組織層級復雜，航天各院、廠(chǎng)所功能定位各有不同，經(jīng)營(yíng)管控模式存在很大差異；同時(shí)由于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不同，總體設計所、生產(chǎn)制造廠(chǎng)和試驗驗證所等在科研生產(chǎn)的業(yè)務(wù)流程上，存在諸多個(gè)性化管理需求。
這就需要區分不同層級的經(jīng)營(yíng)管理主體和不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的能力主體，逐級識別轉型訴求，綜合考慮轉型廣度和深度的組合，構建一套分行業(yè)門(mén)類(lèi)、分發(fā)展等級、分水平檔次的診斷指標體系和分析模型。4S店從企業(yè)自身數字化水平現狀出發(fā)，因地制宜，個(gè)性化繪制數字化轉型路線(xiàn)圖，梳理變革任務(wù)清單，提供定制化的數字化轉型整體解決方案和服務(wù)。
傳統信息系統分散建設的模式已不能適應數字時(shí)代的敏捷要求，集團公司差異性管控不是分而治之，而是需要整合業(yè)務(wù)、技術(shù)和數據，把60%以上的共性能力沉淀出來(lái)，打造能力中臺和數據中臺，形成統一的數字底座，集中力量解決共性問(wèn)題，賦能業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、創(chuàng )新和重構。
通過(guò)打造統一的數字底座，可以提升產(chǎn)品和服務(wù)輸出的標準化程度與質(zhì)量；集團公司與各院、廠(chǎng)所可以基于數智化的底層基礎能力、可復用的業(yè)務(wù)能力和數據能力，減少系統功能的重復建設，降低開(kāi)發(fā)和運維成本，打破信息孤島；4S店則基于0.6+共性能力與服務(wù)，結合市場(chǎng)變化打造個(gè)性化的場(chǎng)景應用，圍繞用戶(hù)業(yè)務(wù)需求，實(shí)現低成本創(chuàng )新。
要辯證認識和處理好集團公司整體和局部的關(guān)系，在集團公司頂層設計、統一規劃、體系化發(fā)展的基礎上，兼顧不同發(fā)展階段的航天各廠(chǎng)所局部、個(gè)性化的需求，分類(lèi)分階段推進(jìn)。
這就要求集團公司各業(yè)務(wù)部門(mén)和各院、廠(chǎng)所，在集團整體框架范圍內，堅持系統觀(guān)念，形成從戰略開(kāi)發(fā)到執行、業(yè)務(wù)發(fā)展到IT支撐落地、變革任務(wù)到數字化應用固化成果，實(shí)現端到端和上下一致的轉型路徑與管理機制。神軟公司則應站在整個(gè)集團和產(chǎn)業(yè)的高度，整合研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等價(jià)值鏈，整合硬軟件、網(wǎng)絡(luò )、平臺等技術(shù)工具，整合生態(tài)合作伙伴優(yōu)勢資源，統籌兼顧集團公司統建中大型應用系統建設，打造統一標準規范、統一質(zhì)量要求、統一系統運維的4S店新型服務(wù)體系，為航天各院所數字化轉型提供神軟方案。
2023年12月21日，神軟公司與航天一院18所共同打造的首家4S店正式成立。神軟團隊與18所團隊聯(lián)合辦公，真正做到“一起吃飯、一起工作”。經(jīng)過(guò)約十個(gè)月的運行實(shí)踐，4S店支撐18所完成了“型號+產(chǎn)品”雙驅動(dòng)研制模式的規劃與設計，實(shí)現了型號產(chǎn)品研制流程的跨域協(xié)同，業(yè)務(wù)需求從提出到解決的效率和質(zhì)量明顯提升。
18所對4S店服務(wù)模式給予了高度評價(jià)和充分支持。通過(guò)實(shí)踐與驗證，神軟公司總結并提煉出一套可復制推廣的最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗。
建立了面向用戶(hù)的組織。用戶(hù)的業(yè)務(wù)人員成立業(yè)務(wù)支撐組，負責提出數字化轉型思路、業(yè)務(wù)需求，落實(shí)數字化應用推廣，并對數字化工作進(jìn)行評價(jià)；用戶(hù)的信息化人員組成數字化支撐組，專(zhuān)注于數字化轉型方案的制定、項目推進(jìn)、定制開(kāi)發(fā)、實(shí)施運維及市場(chǎng)推廣；神軟公司成立一個(gè)“鐵四角”小組，由店長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理、解決方案專(zhuān)家、交付經(jīng)理共同組成。避免了營(yíng)銷(xiāo)人員、咨詢(xún)人員和交付人員分屬于不同部門(mén)而帶來(lái)的協(xié)調困難，也打破了傳統甲、乙方的對立關(guān)系，真正做到了與用戶(hù)共同完成轉型任務(wù)，共同成長(cháng)。
制定了以用戶(hù)為中心的考核機制。通過(guò)店長(cháng)與用戶(hù)共同制定的工作計劃和用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)，來(lái)確定團隊績(jì)效系數和可分配的績(jì)效工資。4S店長(cháng)有權根據團隊成員的績(jì)效表現進(jìn)行二次分配，做到了充分授權一線(xiàn)。與單方面主觀(guān)評價(jià)不同，4S店考核方式從目標設定到最終考核，全程引入用戶(hù)參與，真正踐行了“一切以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標”的理念。
總結出4S店通用的運營(yíng)管理標準。制定了通用的《4S店運營(yíng)管理規范》和《4S店服務(wù)目錄及標準》。該規范對4S店的定義、服務(wù)內容和標準、開(kāi)店評估流程、服務(wù)溝通機制、服務(wù)監督管理、合規性與安全性要求、持續改進(jìn)策略以及績(jì)效考核體系等方面做出了全面且詳細的規定，形成了4S店星級服務(wù)評價(jià)模型。此標準確保了新開(kāi)4S店在日常運營(yíng)管理中有章可循，提高了數科公司的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。
作為集團公司直接控股的大型專(zhuān)業(yè)軟件與信息化服務(wù)公司、軟件研發(fā)中心，支撐集團公司以數字化轉型為抓手引領(lǐng)撬動(dòng)系統重構和能力重塑，是神軟公司的使命和職責。神軟公司提出的4S店創(chuàng )新服務(wù)模式，建立了業(yè)務(wù)與IT一體化的組織結構，構建了業(yè)務(wù)用戶(hù)和數字化轉型服務(wù)商的新型合作機制，探索出業(yè)務(wù)與技術(shù)深度融合、協(xié)同推進(jìn)的方式方法，為全面支撐數字航天建設，貢獻神軟力量。
